——江苏省张家港市永合社区让无缝“帮代办”落到群众心坎上

 “来永合社区办理业务就对了，让我真切感受到了帮办代办的高效服务。”在江苏省张家港市南丰镇永合社区办事大厅的全科社工窗口，持二胎准生证的章女士高兴地说。

张家港市惠邻社会工作服务中心（简称惠邻社工）作为承接永合社区项目的第三方，将入户走访、办事窗口、自助终端、电话热线、政务APP等相结合，积极探索“需求办、即时办、上门办、预约办”，建立起多维立体无缝衔接“1+5+N”常态化运行机制，实现最前端、无空隙、全覆盖化解“急难愁盼”仅需跑一次，真正将深度融合对接触角延伸至每一位有需求的居民。

帮办代办窗口负责人石敏介绍说，2017年自惠邻社工承接了永合社区综合服务托管项目以来，依托“全科社工+网格化服务”，为能力受限的居民提供送上门的贴心服务。2021年，张家港市南丰镇便民服务中心推出“小南帮你忙”，该项目通过一支由党员先锋、中心工作人员、全科社工、网格员、社区志愿者组成的专业帮代办团队，随时随地为群众和企业解答各类政策问题、提供各类帮助。当年3月，结合永联实际需求同时也借鉴了“小南帮你忙”基础上，创设多维立体无缝衔接“1+5+N”（1名全科社工、5类小合帮办代办员、N名海棠先锋微网格联络员）常态化运行机制，以“零障碍沟通、零距离对接”的形式拉开帮代办服务序幕。

不盲目、不雷同。除《南丰镇帮办代办服务委托协议》外，先后出台一系列制度性规定。诸如帮代办窗口负责人能办理的，当场办理；不能当场办理的一次性向群众讲清楚办理的依据、时限、程序和所需材料等，并在条件具备后第一时间办理；如果事项属于其他岗位职责范围的，协调具体承办人员主动与居民对接，做到“一件事一次办”，让问题“到我这里为止”。

 

永合社区党群服务中心一角

定期培训且持证上岗的全科社工

职业化的两支专业稳定队伍。从楼栋吸纳退休党员、楼道长、物业人员、社会工作者等不同群体，组建海棠先锋（微网格联络员）队伍，设在每栋楼道里，第一时间掌握住户相关需求信息输入，居民只要推开门就能享受到帮代办事项，诸如各种咨询、业务办理流程到相关政策法规。帮代办员队伍在操作处理具体相关事务上，为能力受限人员省却路途往返、预约排队、实时操作、信息保密等繁琐环节，提升了获得服务的便利性。

本土化的10年以上群众基础。为居民办理民政、卫健、为民服务、人口、退役军人和福村宝业务，实现一个窗口全科受理；针对辖区内行动不便的特殊人群，全科社工采用入户的方式，上门听取诉求、介绍政策、收取材料，全程帮代办，解决居民难题；针对特殊群体不同“需求清单”耐心解答和用心办理，提供社区、小组及个案服务、精准服务。

便利化的24小时自助服务。以永合社区党群服务中心为服务主阵地，设有帮代办服务专区；在5个居民网格分别打造1处便民邻里亭，设有帮代办服务岗；布置多个自助办事机，提供24小时的自助服务。大厅专区、岗亭专岗、自助机专版等共同组成社区的帮代办服务阵地，方便居民就近、及时咨询、办理各项事务。据了解，每年单办理各类证照类大约有50至60人次。

 

以永联运行管理中心为平台，建立共建共治共享的工作运行机制

全面受理全时服务运行管理中心

该中心于2022年12月投入使用，是采用数字化技术，整合永联区域内各管理系统平台，建立集“通信”“指挥”和“调度”于一体的数字化场所。

指挥中心下设四个职能分中心：一是社区治理分中心，承担了永联区域内社区管理、民生服务等工作，实现了永联社区治理的精准精细、高效敏捷。二是联合处置指挥分中心，主要负责监控各监测设备的报警提醒，针对相关问题进行高效处置。三是综合协调分中心，主要负责对跨部门、跨区域、跨层级的疑难问题进行协调处理。通过专业的对讲设备，实时传输工作人员的现场视频、音频方便实时调度。四是数据处理分中心，主要负责指挥中心数字化建设的开发和运维工作，对系统运行数据进行收集、清洗，保障系统的平稳运行。

永联指挥中心通过信息上报、物联感知等方式，收集“人、地、事、物、情、组织”等信息，融合互联、监控预警，为网格化治理提供辅助研判。

 

进行帮代办业务能力培训

针对居民实现区域范围的全覆盖

针对一些办理事项有困难需求，开设17:00—8:00线上“店小二”服务，线上夜间受理业务咨询，如问询小镇内各门店电话等，并为居民反馈各类物业类、维修类、矛盾类、绿化类等方面架起连心桥，月受理30余件，进一步优化了服务环境。

对于政策明确、情况熟悉的居民事务，主动提醒和协助事务处理“需求办”，让居民及时享受政府的政策帮扶和支持。对于居民到大厅办理事务，能够现场办理的事务启动“即时办”，有一项办理一项。对于行动不便，需要入户协助服务的启动“上门办”，上门采集信息、收齐资料，完成送上门的服务。针对上班族人员，需借助大厅办事设备或系统的事项，启动“预约办”，居民既可预约在工作日18:00-20:00，也可在周末节假日白天，通过值班工作人员实现业务办理365天全覆盖。

246个细分项目已经实施了代办业务，其中纳入社区帮办代办的清单项目86个；拥有海棠先锋（微网格联络员）84名，小合帮办代办员12名，全科社工4名，无缝“帮代办”实现让“人找服务”变为“服务找人”。

 

入户高龄老人家中送药

有限资源配置出“最大公约数”

找出“最大公约数”，找准需求切入点，才能让好事办好。有效配置资源，共建共享的目标也已越来越清晰，那就是打造一个无缝隙的帮代办应用生态：本土化互动式也就是线上线下联动、上门窗口互动，街坊邻居实现面对面，如VR身临其境；需求性全链条：顶层设计，以人为本，贯穿始终，单应用环环相扣，多应用互联共享；专业化强黏性：长期存在，精准衔接，随时随地、随身携带，用了你就离不开，探索践行群众观点路径；互补性公信力：作为永合社区第三方承接政务的惠邻，以公权力对外行使既是一种主体机构社会系统信任，同时也是基层社区公共权威的真实互补，具有一定政治基础的公信力；深孵化持久性：优化服务下沉的现实条件（深度融合和放大效应）也越来越高概率，实现有限资源的最佳配置。

一次性讲清办理事务需要的程序和资料，一次性上门收齐办理事务所需要的资料，一次性对接部门条线完成事务办理，及时跟进反馈的全链条服务流程。相比快递和跑腿服务，其正规化、及时性、可信赖等优势更加明显突出。

“未来，将进一步把帮办代办工作落到群众心坎上，打造出有速度、有温度、有力度的便民服务。”永合社区党委书记秦欢说，开展抓党建促基层治理能力提升专项行动以来，推进社区“一站式、全科社工”服务模式，形成“一专多能、一岗多责、全岗都通”的服务格局，让居民真正在家门口就能享受共享成果。

《中国村庄》杂志   第11期  村庄故事